12 способов повысить рентабельность торгового автомата. Способ первый.

nichegoneslishuОсуществлять постоянный мониторинг мнения покупателей.

Представим себе такую картину. Наш оператор приезжает на точку, чтобы обслужить автомат. Опрятный, вежливый, и, мало того, еще и общительный. На входе он поздоровался с охранником. Рабочее место охранника находится неподалеку от автомата и поэтому по негласной договоренности за символическое вознаграждение (бесплатная чашка кофе) он приглядывает за нашим автоматом. То сдачу выдаст обманутому покупателю, то позвонит на телефон и сообщит о возникшей неисправности автомата.

Наш оператор обслужил аппарат и после этого подошел к охраннику, предложил ему кофе и задал несколько вопросов по работе автомата - были ли какие-нибудь происшествия с момента его последнего посещения.

Но не только с охранником знаком оператор. Практически все клиенты знают нашего оператора по имени и в лицо. Знают, когда он приедет и, если есть какие-то вопросы, подходят к автомату в нужный час.

Не правда ли радужная картина? А как на практике? Оператор тенью просачивается к торговому автомату, молча, чтобы себя не выдать, по-партизански загружает автомат ингредиентами и так же, не обмолвившись ни с кем ни словом, исчезает. Что было с автоматом? Как он работал? Были ли неисправности? Кто ж его знает...

А на деле получается, что автоматы месяцами стоят на точках в полурабочем состоянии. Владелец сети узнает о недочетах работы автомата, только когда арендодатель уже собирается разорвать с ним договор аренды. Оказывается, автомат вместо кофе выдавал подкрашенную воду, оказывается, не выдавал сдачу, оказывается, есть много обманутых и обиженных вами покупателей.

Как же так? Понятно, что при каждом посещении тестировать автомат и платежные системы невозможно. Но обмолвись оператор хотя бы парой слов с кем-то из клиентов, и все недочеты можно было устранить по горячему следу.

Вывод:
наше мнение заключается в том, что оператор во время обучения кроме профессиональных знаний должен получать уроки: «Основы коммуникаций с клиентом», собственно - это и есть неотъемлемая часть его работы.

продолжение следует...

0
twitter.com Google Buzzgoogle.com bobrdobr.ru del.icio.us technorati.com linkstore.ru news2.ru rumarkz.ru memori.ru moemesto.ru
всего посмотрели:2 979


Комментариев 15

  1. ….может быть ты и прав)

  2. *задумавшись* … интересно …. респект!

  3. С таким успехом как у тебя

  4. Закрыв лицо руками. Константин Григорьевич молча принял слова Полежаева.

  5. Автоматчик:

    Вот у меня лично весь вендинг только на моей коммуникации и держится. А так-бы был, как и все. Кое-как да как-нибудь.

  6. Alex:

    Не совсем понял, что хотел сказать — AlchiAlchi в своем комментарии, но и с материалом и с тем предложением, что где-то полезно ввести журналы отзывов или, как-бы они не назывались и заполнялись — согласен полностью. Вообще просто убежден, что коммуникация вообще главный двигатель всего, ну и в вендинге это уж конечно. Сказать кратко -один хороший коммуникатор на любой должности стоит трех замкнутых молчунов, для которых вступить в контакт с незнакомым человеком, хуже ядерной войны.

  7. ruarbeiter:

    Согласен на 100%, и поделюсь своим способом мониторинга мнения покупателей. В организациях, где машиной пользуются одни и те же покупатели мы банально обходимся книгой (тетрадью) жалоб и предложений. Она находится на видном месте, если происходит внештатная ситуация покупатель делает в тетради отметку, типа: у Сидорова из кабинета такого-то автомат зажевал 10 руб, просьба вернуть. Естественно оператор приезжает проверяет записи возвращает кому мы там что должны и проверяет из-за чего возник сбой.
    Я даже сборник шедевральных записей из этих тетрадей сделал. Оцените поэтическую мощь:

    Ну, никак тут без обмана:
    Кофе есть, но нет стакана.
    Есть стакан, но кофе нет,
    Кто за это даст ответ!?

    Кто не рискует тот не пьет кофе…

    Грустить опять имеется причина:
    Не доливает аппарат нам моккочино

    -Не выдал сдачи 5 руб.
    (чуть ниже другой подчерк) – Господа, не нагружайте аппарат интеллектуальной функцией «СДАЧА» Это бармен, а не кассир!

    — Все хорошо!!!!!
    (чуть ниже другой подчерк) – Ура!!!!!!
    (еще чуть ниже другой подчерк) – Тьфу! Тьфу! Не сглазьте!!!

    — Пролил мокачино мимо стакана (Подпись: Алексей К.)
    (чуть ниже другой подчерк) — Что ж ты не догадался Лёшик пить мокачино из ладешек?

    И т.д. Так что и мы в курсе, что в сети происходит, и клиенты начинают относится к технике с пониманием.

    • AlchiAlchi:

      Просто шедевр! Это уже не книга жалоб и предложений, это какой-то поэтический турнир:) Но складывается впечатление, что такой «живой журнал» возможен только на постсоветском предприятии с советским коллективом, к сожалению.

    • Боюсь если я такую книгу повешу в колледжах где стоят мои автоматы то очень быстро там появится куча записей что там и там сдачу не дали, не долили, и т.д. Притом по факту такого не было! Мне вообще вчера заявили что я должен им кофе бесплатно разливать.

Оставить свой комментарий