Осуществлять постоянный мониторинг мнения покупателей.
Представим себе такую картину. Наш оператор приезжает на точку, чтобы обслужить автомат. Опрятный, вежливый, и, мало того, еще и общительный. На входе он поздоровался с охранником. Рабочее место охранника находится неподалеку от автомата и поэтому по негласной договоренности за символическое вознаграждение (бесплатная чашка кофе) он приглядывает за нашим автоматом. То сдачу выдаст обманутому покупателю, то позвонит на телефон и сообщит о возникшей неисправности автомата.
Наш оператор обслужил аппарат и после этого подошел к охраннику, предложил ему кофе и задал несколько вопросов по работе автомата - были ли какие-нибудь происшествия с момента его последнего посещения.
Но не только с охранником знаком оператор. Практически все клиенты знают нашего оператора по имени и в лицо. Знают, когда он приедет и, если есть какие-то вопросы, подходят к автомату в нужный час.
Не правда ли радужная картина? А как на практике? Оператор тенью просачивается к торговому автомату, молча, чтобы себя не выдать, по-партизански загружает автомат ингредиентами и так же, не обмолвившись ни с кем ни словом, исчезает. Что было с автоматом? Как он работал? Были ли неисправности? Кто ж его знает...
А на деле получается, что автоматы месяцами стоят на точках в полурабочем состоянии. Владелец сети узнает о недочетах работы автомата, только когда арендодатель уже собирается разорвать с ним договор аренды. Оказывается, автомат вместо кофе выдавал подкрашенную воду, оказывается, не выдавал сдачу, оказывается, есть много обманутых и обиженных вами покупателей.
Как же так? Понятно, что при каждом посещении тестировать автомат и платежные системы невозможно. Но обмолвись оператор хотя бы парой слов с кем-то из клиентов, и все недочеты можно было устранить по горячему следу.
Вывод:
наше мнение заключается в том, что оператор во время обучения кроме профессиональных знаний должен получать уроки: «Основы коммуникаций с клиентом», собственно - это и есть неотъемлемая часть его работы.
что да то да.
….может быть ты и прав)
*задумавшись* … интересно …. респект!
С таким успехом как у тебя
Закрыв лицо руками. Константин Григорьевич молча принял слова Полежаева.
Мда……. старье
Продолжение можно найти поиском ;)
ну и что дальше
А дальше можно найти
http://www.infovending.ru/?s=12+%D1%81%D0%BF%D0%BE%D1%81%D0%BE%D0%B1%D0%BE%D0%B2
kyda vse eto i privedet?
Вот у меня лично весь вендинг только на моей коммуникации и держится. А так-бы был, как и все. Кое-как да как-нибудь.
Не совсем понял, что хотел сказать — AlchiAlchi в своем комментарии, но и с материалом и с тем предложением, что где-то полезно ввести журналы отзывов или, как-бы они не назывались и заполнялись — согласен полностью. Вообще просто убежден, что коммуникация вообще главный двигатель всего, ну и в вендинге это уж конечно. Сказать кратко -один хороший коммуникатор на любой должности стоит трех замкнутых молчунов, для которых вступить в контакт с незнакомым человеком, хуже ядерной войны.
Согласен на 100%, и поделюсь своим способом мониторинга мнения покупателей. В организациях, где машиной пользуются одни и те же покупатели мы банально обходимся книгой (тетрадью) жалоб и предложений. Она находится на видном месте, если происходит внештатная ситуация покупатель делает в тетради отметку, типа: у Сидорова из кабинета такого-то автомат зажевал 10 руб, просьба вернуть. Естественно оператор приезжает проверяет записи возвращает кому мы там что должны и проверяет из-за чего возник сбой.
Я даже сборник шедевральных записей из этих тетрадей сделал. Оцените поэтическую мощь:
…
Ну, никак тут без обмана:
Кофе есть, но нет стакана.
Есть стакан, но кофе нет,
Кто за это даст ответ!?
…
Кто не рискует тот не пьет кофе…
…
Грустить опять имеется причина:
Не доливает аппарат нам моккочино
…
-Не выдал сдачи 5 руб.
(чуть ниже другой подчерк) – Господа, не нагружайте аппарат интеллектуальной функцией «СДАЧА» Это бармен, а не кассир!
…
— Все хорошо!!!!!
(чуть ниже другой подчерк) – Ура!!!!!!
(еще чуть ниже другой подчерк) – Тьфу! Тьфу! Не сглазьте!!!
…
— Пролил мокачино мимо стакана (Подпись: Алексей К.)
(чуть ниже другой подчерк) — Что ж ты не догадался Лёшик пить мокачино из ладешек?
И т.д. Так что и мы в курсе, что в сети происходит, и клиенты начинают относится к технике с пониманием.
Просто шедевр! Это уже не книга жалоб и предложений, это какой-то поэтический турнир:) Но складывается впечатление, что такой «живой журнал» возможен только на постсоветском предприятии с советским коллективом, к сожалению.
Боюсь если я такую книгу повешу в колледжах где стоят мои автоматы то очень быстро там появится куча записей что там и там сдачу не дали, не долили, и т.д. Притом по факту такого не было! Мне вообще вчера заявили что я должен им кофе бесплатно разливать.